Customer service, czyli obsługa klienta to standard w sprzedaży w dzisiejszych czasach. Każda szanująca się firma świadczy usługę call center, przede wszystkim po to, aby zapewnić swoim klientom pomoc na każdym etapie sprzedaży, a także możliwość zdobycia informacji na jej temat. Nie jest jednak łatwo zapewnić wzorcowy serwis klienta. Trzeba zapewnić pracownikom infolinii szereg szkoleń i zadbać o to, by chcieli (a nie tylko musieli) wyrażać się pozytywnie o marce, którą reprezentują. Na co zatem warto zwrócić uwagę przygotowując stanowisko call center? Poniżej przedstawiamy trzy sposoby na dostarczenie obsługi konsumenta na najwyższym poziomie.
Szybka reakcja
Klient dzwoniąc na infolinię oczekuje, że jego problem będzie rozwiązany szybko, a odpowiedź na jego pytanie natychmiastowa. Konsument musi czuć, że jego sprawa jest ważna i ktoś od razu się nią zajmie. Aby pracownik pod telefonem miał możliwość spełnić takie wymagania, musi być odpowiednio przeszkolony i przygotowany na każdą ewentualność. Oczywiście nie jest to prostą sprawą, ponieważ pytania klientów bywają nieprzewidywalne, jednak bardzo ważne jest, aby konsultant czuł się pewny siebie i nie dał zbić się z tropu. Wymagane jest zatem szkolenie nie tylko typowo produktowe, ale również podnoszące asertywność i umiejętności komunikacyjne.
Odpowiedzialność za błędy
Każdemu czasem zdarza się pomyłka, nic w tym nadzwyczajnego. W przypadku obsługi klienta, ważne jest, aby konsultant potrafił się do niej przyznać i przeprosić rozmówcę. Wywieranie presji przez pracodawcę, czy wręcz wyciąganie dużych konsekwencji popełnienia błędu, może mieć zupełnie odwrotny skutek. Wzajemny szacunek, przyjazna atmosfera i spokojne rozwiązywanie problemów to przepis na sukces na linii pracodawca – pracownik, i to nie tylko w przypadku obsługi telefonicznej. Zadowolony, zmotywowany i wspierany pracownik prędzej przyzna się do błędu i go naprawi.
Indywidualne podejście
Klienci lubią czuć, iż są ważni, i że firma jest im wdzięczna za to, że chcieli skorzystać z jej usług. Kultura i empatia to cechy, o których wspominać chyba nie trzeba, jednak jest coś jeszcze, a mianowicie – personalizacja. Zapamiętywanie klientów, nawiązywanie do poprzednich rozmów, zapytanie o samopoczucie – to wszystko składa się na pozytywny odbiór marki przez osobę dzwoniącą. Warto jest zatem przygotować pracowników i pod tym względem, uczyć ich otwartości na klienta.
To tylko kilka z wielu cech, jakie powinien posiadać idealny pracownik call center. Jednak naszym zdaniem są bardzo istotne nie tylko dla pracowników, a przede wszystkim dla klienta wybierającego numer telefonu do obsługi klienta. Dzięki nim osoba wykonująca połączenie poczuje się ważna dla firmy, odpowiednio obsłużona i zadowolona z przebiegu rozmowy. Taki zabieg zapewne poskutkuje tym, że konsument zechce pozostać klientem tej marki, a także poleci ją swoim bliskim i znajomym.